呼叫中心作為一種現(xiàn)代服務(wù)模式，充分利用了新的通訊方式，并結(jié)合了計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以為客戶提供、詳細(xì)、便捷、快速的服務(wù)。通過(guò)有效的語(yǔ)音導(dǎo)航，可以將客戶的不同需求導(dǎo)航到不同的坐席。坐席可以根據(jù)傳入客戶的需求和歷史服務(wù)記錄快速有效地提供個(gè)性化服務(wù)。方便優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高員工的維護(hù)水平，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可。大家知道呼叫中心功能有哪些嗎?

1.來(lái)電彈幕

該系統(tǒng)基于事件驅(qū)動(dòng)的呼叫彈出機(jī)制。當(dāng)客戶打電話時(shí)，座席可以知道客戶的詳細(xì)信息，包括過(guò)去的通信記錄。對(duì)來(lái)電客戶支持號(hào)碼彈出，座席可以編輯并保存。并且通過(guò)智能路由的路徑選擇，再次呼叫的客戶將由上一個(gè)呼叫坐席直接應(yīng)答，以確?？蛻舨粫?huì)與多個(gè)坐席重復(fù)通信并改善客戶的感知。

2.智能查詢

作為一個(gè)界面，智能查詢使業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)在已建立的規(guī)則下按語(yǔ)音形式按電話鍵來(lái)廣播用戶查詢的結(jié)果。通話過(guò)程中，客戶根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音提示在電話鍵盤(pán)上輸入相關(guān)信息。呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息發(fā)送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行指定查詢后，查詢結(jié)果反饋給呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)指定格式以語(yǔ)音的形式向用戶廣播查詢結(jié)果。這樣可以為坐席節(jié)省大量時(shí)間重復(fù)回答相同的問(wèn)題，提高坐席的工作效率。

3.工單流程

坐席可以在處理客戶投訴和建議以及售后維護(hù)驗(yàn)收的同時(shí)生成電子調(diào)度單并打印調(diào)度單，以確保整個(gè)流程的運(yùn)作。通過(guò)多種訪問(wèn)方式接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的溝通渠道將其轉(zhuǎn)移到企業(yè)的處理部門(mén)。同時(shí)可以根據(jù)處理情況及時(shí)回復(fù)用戶，從而實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。

4.通話報(bào)告和滿意度評(píng)估

座席管理者有權(quán)監(jiān)視、加密、記錄、強(qiáng)行拆除和強(qiáng)行插入所有座席的呼叫。負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理所有座席的狀態(tài)分析、流量統(tǒng)計(jì)、流量查詢和管理系統(tǒng)記錄以及對(duì)座席和座席組進(jìn)行分類。

通過(guò)以上分享的呼叫中心的四大功能，相信您應(yīng)該有進(jìn)一步的了解了吧。上海啟訊通訊科技有限公司以交換機(jī)平臺(tái)為中心，同時(shí)提供多種增值應(yīng)用產(chǎn)品：專業(yè)的呼叫中心方案、生產(chǎn)行政指揮調(diào)度系統(tǒng)、通信與監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線、多媒體可視通信產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品等。